家庭があるなしに関わらず、男性も女性も、時間外労働しなくても仕事が完結するのが理想だと思うのですが、管理職のワークライフバランスや、責任とか意識の持ち方などについてどう思われますか？

まず大事なことは覚悟が必要！ある部署を任されるにはそれなりの覚悟が必要になります。それを自分に言い聞かせるのは大事です。ですが、自分が潰れないようにすることも大事です。全てを自分で抱え込まないということです。仕事は自分の充実感や達成感を感じる大事な場所です。責任感やポジションはやりがいを感じために大事な要素です。「覚悟」と「抱え込まない」というバランスを上手くとっていかないと自分で自分を潰してしまいます。「良いリーダーでいなければ」「良い管理職でいなければ」と思い込みすぎないで、ペルソナを脱いでください。ペルソナをずっとつけていると自分の重荷になってしまいます。

今まで壁はありました。入社当時は、まだ離乳食が始まっていない娘の育児中での勤務でした。コールセンターの稼働は365日夜も稼働時間で、保育園は19時までなので、家族の協力なしには無理でした。子供を迎えにいって仕事に戻る時もあった。スーパーバイザーになった時、「部下をもっているのだからしっかりしなければ」「きちんとやらなければ」という思い込みを持っていました。ほぼ24時間の仕事と家事育児で体調を崩してしまいました。ペルソナの呪縛に気づき「あ、私一人で世界回っていない」管理職は自分だけではないと気づきました。母は自分一人。今は世間が変わって来たので、男性女性という考え方ではなく、それぞれのライフスタイルで勤務できるようになれば良いと思います。現管理職の中にも育児中の方が多く、男女問わず、家庭の事情に合わせて働いていますが、業務に支障はありません。一人で仕事しているのではなく、みんなで仕事している意識が必要です。

子育てや家事を「働く制約にしない」と本気で取り組む会社はこんなに違うんだとびっくりしました。どんな生き方をしている人でも活躍できる職場は強いですね。「覚悟がいるけど抱え込まない」分かってはいても行動にまで落とし込めていないこともありました。

私は指示命令をするのが苦手です。全体の決定事項とか個人への指導とか、多少反論されても説得しなければならない場面でうまくできないと、自分で思っています。それは部下に対してだけじゃなくてお客様相手でもそうですが、相手から持たれる印象を気にしてしまって、失敗はしないけど人知れず悔いてしまうこともあります。河田さんはこういう悩みに共感しますか？

全くないかもしれません..。当社も8割は女性です。もちろん反論があってもやらなければならない場面はありますが、もともと私の仕事に『指示命令』という概念がないからかもしれません。嫌な事であったとしても私も一緒にするから取り組んでみようと仲間に巻き込んでいくので。最初は一緒に取り組むものの、すぐに自分たちでやってくれるようになっています。そもそも説得しようと思ってないからでしょうか。

すごいですね！私もいわゆる「命令」は頭にないですが、考えや行動を改めてもらうという意味での注意や説得をする場面が苦手なんです。しゃべるのは得意なんですけどね。マインドなのかテクニックなのか、何をスイッチするといいでしょうか？河田さん。

どちらかというとマインドでしょうか。コールセンターの仕事をしていますが、しゃべるのが好きですが、苦手なんです。どちらかというと説得するより、態度で示しています。例えば、クライアントから〇〇の商材を〇個売ってほしいというクロスセル、アップセルと呼ばれる指示が来ます。ノルマではなく、目標程度のものですが、コールセンターではクライアントの要求を達成することで評価があがるので達成しようと努力します。オペ―レーターはこのクロスセルやアップセルが実行前から苦手としています。スーパーバイザーもオペレーターの気持ちを知っているので、それをやらせるのが苦手です。こういった場合に私は、オペ―レーターの真ん中で受電して一緒にクロスセル、アップセルをします。1件取れると一緒に喜びます。これを繰り返すと、スーパーバイザーが私と同じことをしていきます。嫌なことも何か理由があるはず、それに共感するために、私は同じことをやってみるという手法をとります。

時間をとって寄り添う、やってみせるというのがポイントなんでしょうね。でも、私もそうですが、自分が経験してきた仕事じゃないことをしているメンバーを指導する立場の方もいるでしょう。
加渡先生、いまは、ピラミッド型をやめて「フラットな組織」にしようと推奨する向きもあります。また、女性活躍とか若手の登用といった方針で「抜擢人事」を受けてポストにつく方もいます。そういう中では、自分のスタンスの取り方や、コミュニケーションに迷ったり、力不足を感じる人も多いと思います。私は、自分と同年代や年上の部下を指導するのがプレッシャーです。逆に、若い世代との向き合い方が分からないという人も増えています。様々な世代のコミュニケーションで知っておくべきことはありますか？

誰しも嫌われたくないですよね。しかし、注意しなければ人は辞めないのか、そんなことはありません。相手に対して媚びを売ったり、ご機嫌取りで良い上司となるのは間違っています。今ではよく部下が上司を評価する逆評価のシステムがとられていますが、良い評価をもらうために媚びへつらっていては組織が潰れてしまいます。言うべきことは言わないといけません。しかし、対話が大事です。そして期待と労いと感謝の言葉は回数が必要です。そして上司は聞き上手になることが必要です。「でもね」と言わず、部下の言葉に耳を傾けてください。

「でもね」ってつい言ってしまいますよね。
今年度のスマートワーク事業で徳島県の企業へのアンケートでは、約300社のうち30.3%の企業で、従業員に「テレワークを含む柔軟な働き方をしたい」というニーズが「ある」と回答していました。そして、こういったニーズは「あらゆる業種」にわたっています。しかし、企業がテレワークを導入するとはなかなかならない。働き方が多様になるということは、部下やチームの管理（マネジメント）を変えないといけない、これが不安であり負担だと言われます。チルドリン徳島はスマートワークを推進する団体で、テレワークが定着しているのですが、「マネジメント」においては私も難しいと感じることがあります。3か所の事務所があり、出社する人や在宅勤務の人、勤務時間もそろっていません。オンラインで顔は見えていても、今どんな業務をしていて・進捗に問題はないかとか、本当のところは掴みにくい。いつの間にか仕事の話しかしなくなってしまったメンバーもいます。
河田さんの会社は、ご自身がいない時間帯に勤務するスタッフもいらっしゃると思いますが、どうされているのですか？

そうですよね。当社も徳島だけで６つのセンターに分かれており、東京も含めると９つのセンターがあります。業務内容はセンター単独のものもありますが、殆どはどこかのセンターと同じことをしています。同じクオリティで実施しなければならないため、様々な工夫をしています。例えば業務中はTV会議システムを常に起動しており、画面を見ると別のセンターの状況がすぐにわかり、質問等があればミュートを外してその場で会話ができるようにしております。また、当社はどこのセンターからでも全てのオペ―レーターのモニタリングができるようになっております。対応している姿をモニタリングし評価をすぐにフィードバックするという手法もとっています。しかし、やはり画面越しでの管理にはその場の空気感で気づける異変などに気づきにくいという課題が残っているので、今後考えていく必要があります。

物理的な距離があっても、システムやツールの利用とマネージャーの意識で、しっかりと仕事の品質確保も、エンゲージメントの向上もできるということですね！オンラインで自分の状況を伝える発信のスキルも必要になるのかなと感じました。

県内企業へのアンケートからも「女性や次世代の力を頼りにしている」ことが見て取れたのですが、一般的に、昇進を希望しないとか管理職のオファーを受けても拒む人が増えていると聞きます。もしかしたら、自分を投影してイメージできる先輩管理職がいないとか、いても極端なケースしかなく「自分には無理・嫌だ！」と避けてしまうようなこともあるかと思うので、ここで参加者の皆さんに質問させていただきます。

社内に管理職のロールモデルがいないというケースが多いようですが、このような時はどうすれば良いでしょうか？

身近にロールモデルがいるのはとても幸せなことです。社内にロールモデルがいない場合でも、社外にネットワークをつくることです。他業種の懇談会や県や自治体の委員会など、出来る限りそういった場に出て行くことです。類は友を呼ぶと言いますが、共通した悩みや考えを持つ仲間ができてきます。社外に対してそういったネットワークを持つということが大事です。こういったセミナーに参加したことも交流のチャンスです。

気負わずに社外に出て行くことが大事なんですね。

河田さん、管理職をやって来て良かったなと思う点はありますか？

はい。私自身が一番は子供を育てながら仕事を両立させることができるという見本になったことです。子供がいるからと昇給・昇格を諦める必要はない。あとは、部下の意見を取り入れ、改善する権限が出来たことも良かったと思えます。例えば、繁忙期には社内に臨時保育所を取り入れることや、子供の行事などはお休みなどを取りやすい環境にするなどです。

率先して周りの幸せを考える、河田さんらしいキャリアだなと思います。ありがとうございました。私は今日頑張って自分ができないことを打ち明けてみて、共感してもらえたり教わることも多くて元気が出ました。ありがとうございました！